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▲사진 출처=콰이쇼우(快手) 공식 홈페이지
중국 숏폼 커머스 플랫폼인 콰이쇼우(快手)가 제품을 반품하지 않아도 고객에게 무조건 환불해 주는 정책을 폐지하기로 했다.
28일 매일경제신문(每日经济新闻)에 따르면, 콰이쇼우는 이날 업무 조정에 따른 종합적 고려에 따라 ‘반품 없이 환불(退款不退货)’ 서비스를 중단하기로 했다고 밝혔다.
현재 해당 서비스를 개통한 판매자는 오는 12월 2일부로 서비스가 종료되며 그 이전에 계약을 자진 해지할 수 있다. 다만 이미 접수된 환불 건은 기존 규정대로 처리될 방침이다.
이에 앞서 타오바오(淘宝)도 반품 없이 환불만 진행하는 ‘신속 환불(仅退款)’ 정책을 조정한 바 있다. 타오바오는 판매자의 애프터서비스 자율권을 높이고 우수한 매장에 대한 AS 개입을 줄이거나 없앤다는 내용의 새로운 규정을 지난 8월 9일부터 공식 적용했다.
‘반품 없이 환불’ 정책은 소비자가 상품을 구매한 후 품질, 디자인, 사이즈 등에서 만족하지 않는 경우, 제품을 반품하지 않고 바로 환불 요청을 할 수 있는 서비스를 뜻한다. 해당 정책은 판매자와 협의, 반품 접수, 제품 포장, 택배 접수, 택배사에 전달 등의 절차를 거치지 않아도 돼 소비자들에게 매우 긍정적인 평가를 받아 왔다.
그러나 이 서비스를 악용하는 소비자들로 인해 판매자들의 큰 피해가 이어졌다. 실제 여성 의류점을 운영하는 류(刘) 씨는 가게를 연 뒤로 매일 ‘신속 환불’ 신청을 받고 있으며 환불 금액은 수십 위안에서 수백 위안에 달한다고 토로했다.
류 씨는 플랫폼 관련 정책으로 판매자가 신청을 거부해도 소용이 없으며 구매자가 환불 사유로 ‘품질 문제’를 선택하거나 판매자와의 대화에서 품질 문제를 언급하기만 해도 플랫폼이 자동으로 ‘신속 환불’ 처리를 하게 된다고 설명했다.
또 다른 의류 상점주도 “구매자가 옷의 주름, 실밥, 냄새 등의 이유를 들어 신속 환불을 신청하는 일이 잦다”면서 “플랫폼은 합리성과 진위여부를 가리지 않고 항상 판매자의 잘못으로 간주하는 것이 문제”라고 지적했다.
실제 지난 8월 4일까지 한 전자상거래 플랫폼에 접수된 ‘신속 환불’ 관련 불만 신고는 16만 건으로 대다수가 판매자가 제기한 것으로 확인됐다.
한편, 콰이쇼우는 지난 3분기 일일, 월간 활성 이용자 수가 각각 4억 800만 명, 7억 1400만 명으로 사상 최고치를 기록했으나 실적 증가율은 전 분기보다 소폭 둔화했다.
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